Le fichier de la campagne a été envoyé à l’imprimerie jeudi après-midi. Vendredi, le client final demande si tout va bien. Vous ne savez pas à quelle étape en est la commande, alors vous écrivez à votre chargé de clientèle pour demander un point. Avec plusieurs campagnes en parallèle, ces messages se comptent par plusieurs par jour.
Demander un statut ne tient pas forcément à un manque de confiance. La question apparaît souvent simplement quand on ne sait pas ce qui se passe avec la commande ni quand arrivera la prochaine information. Nous présentons ci-dessous le traitement des commandes dans les deux canaux utilisés par les agences, ainsi que les endroits où vous pouvez en suivre le statut.
1. Deux façons de passer commande
Le déroulement dépend de la façon dont vous passez la commande : via votre chargé de clientèle ou dans la boutique en ligne. Les règles et l’étendue du contrôle du fichier diffèrent selon le canal, il est donc utile de les connaître.
2. Commande via votre chargé de clientèle
- Vous envoyez la commande par e-mail : paramètres du produit (matériau, format, finition), quantité, délai de réalisation proposé et adresse de livraison → Comment rédiger un brief de production pour une imprimerie.
- Après réception de la commande, Labo Print vous envoie un récapitulatif avec les paramètres, le délai et le prix. Vous le confirmez par e-mail le même jour ouvré, dans le délai indiqué dans les conditions générales. Passé ce délai, Labo Print peut modifier le délai de réalisation → Conditions générales de Labo Print.
- Si vous avez transmis avec la commande l’ensemble des paramètres et le fichier, l’acceptation de la commande peut être confirmée directement par e-mail, avec le délai de réalisation, le prix et le coût du transport, sans récapitulatif distinct. Vos éventuelles remarques sont à transmettre dans le délai indiqué dans les conditions générales.
- Le fichier doit être un fichier fermé (par ex. PDF) et conforme à la spécification. Les fichiers de projet ouverts, par ex. .ai, .indd ou .psd, ne sont pas acceptés pour l’impression. Vous l’envoyez sur le serveur FTP (les accès sont fournis par le service commercial) ou par un autre moyen convenu pour la commande.
- Le délai de réalisation court de l’acceptation de la commande à la remise de la marchandise pour expédition et n’inclut pas le délai de livraison. Si les fichiers ou les matériaux arrivent plus tard que prévu, le délai est reporté.
- Labo Print vous informe de la remise de la marchandise pour expédition.
Il est utile de convenir avec votre chargé de clientèle de l’étendue du contrôle du fichier dans ce canal. Selon les conditions générales, le client est responsable de l’exhaustivité et de l’exactitude du fichier, et le prestataire n’est pas tenu de vérifier le fichier avant le début de la production. Une modification du délai due à un fichier défectueux incombe donc au client → Le fichier revient avec des corrections.
3. Commande dans la boutique
- Vous passez commande sur shop.laboprint.eu et vous payez. Une fois la commande passée et payée, vous recevez par e-mail une confirmation avec le délai de réalisation.
- Vous déposez les fichiers dans l’espace client ou vous les envoyez par e-mail, avec le numéro de commande en objet.
- Chaque fichier fait l’objet d’une vérification de base de conformité à la spécification : dimensions, polices (polices ouvertes et conversion des polices) et zone de perforation. La vérification ne porte ni sur le contenu, ni sur la mise en page, ni sur les erreurs graphiques.
- En cas de résultat négatif, vous apportez les corrections et soumettez à nouveau le fichier. Si vous ne le faites pas, la commande n’est pas acceptée pour réalisation, sauf si vous acceptez le fichier malgré la vérification négative. La commande est alors acceptée, mais une réclamation pour non-conformité du fichier à la spécification ne sera pas prise en compte. Lors de la quatrième vérification du fichier, la boutique peut facturer des frais, après information par e-mail et avec votre accord.
- Le délai de réalisation court à partir du paiement de la commande et de la réception de fichiers corrects.
- Vous convenez des modifications de la commande par e-mail avec le service client de la boutique avant le début de la réalisation. Les règles d’annulation figurent dans les conditions générales de la boutique → Boutique Labo Print.
4. Ce qui peut retarder ou bloquer la réalisation
Dans la boutique, les raisons les plus fréquentes pour lesquelles une commande n’est pas traitée sont :
- l’absence de paiement,
- l’absence de fichiers d’impression,
- des fichiers erronés ou incomplets,
- l’attente de corrections.
Pour les commandes via votre chargé de clientèle, l’absence de données nécessaires, l’absence de contact pour les compléter ou des fichiers non conformes à la spécification peuvent empêcher l’acceptation de la commande. Des fichiers ou matériaux transmis plus tard que prévu reportent en revanche le délai de réalisation. Ces points sont à vérifier avant de demander un statut.
5. Où suivre le statut
- Boutique : le statut de la commande est visible après connexion à votre compte client.
- Commande via votre chargé de clientèle : la référence est l’e-mail avec le délai confirmé. Interrogez le chargé de clientèle qui suit la commande en indiquant le nom de la campagne et les éléments de la confirmation de commande. Après la remise de la marchandise pour expédition, Labo Print en informe le client.
6. Comment demander moins souvent
- Transmettez l’ensemble des données requises et un fichier conforme à la spécification.
- Indiquez l’adresse de livraison complète et le téléphone du destinataire. Une adresse erronée ou incomplète peut entraîner la non-livraison du colis.
- Dans la boutique, consultez d’abord le statut après connexion à votre compte.
- Pour une commande via votre chargé de clientèle, revenez à l’e-mail avec le délai confirmé.
- Si vous menez plusieurs campagnes en parallèle, un suivi personnel des statuts peut être utile.
Trois questions pour cette semaine
- Ai-je un e-mail avec un délai confirmé et sais-je qui suit ma commande ?
- Le fichier est-il conforme à la spécification avant que je l’envoie ?
- Est-ce que je demande un statut par manque d’information de l’imprimerie, ou par manque d’information dans ma propre agence ?
Une commande en cours ?
Vous ne savez pas à qui écrire ? Contactez-nous en indiquant le nom de la campagne et les éléments de la confirmation de commande.