El paquete llega el jueves. El evento es el sábado. El PM abre la caja y ve que algo no va bien — el color se desvía de la prueba, o la esquina de la lona está cortada de forma asimétrica. El cliente final aún no sabe nada, pero en 36 horas tiene que estar junto a ese stand. El primer pensamiento: de quién es la culpa. El segundo — más importante —: qué hacer ahora y quién cubre el coste.
Esta pregunta solo tiene sentido cuando se sabe dónde está realmente el error.
1. Antes de preguntar «quién paga» — determina de quién es el error
Antes de que aparezca la palabra «reclamación», conviene distinguir cuatro situaciones diferentes, porque cada una termina de forma distinta:
Error de producción — color fuera de la tolerancia acordada, defecto físico del material, producto no conforme con lo confirmado en el pedido. Esto recae realmente en la imprenta.
Error en el archivo — aunque el archivo haya pasado el control DTP, la responsabilidad de su preparación (formato correcto, dimensiones, sangrado) recae en quien lo preparó. El control DTP verifica la preparación técnica del archivo — no es lo mismo que una garantía de que el resultado final se verá exactamente como se preveía.
Vacío en el brief — una dimensión dada «aproximadamente», falta de información sobre el modo de montaje, un material sin precisar. Este tema ya tiene su propio tratamiento completo → Cómo redactar un brief de producción para una imprenta
Error logístico — daño durante el transporte, un envío confundido, un retraso del transportista. Es una categoría aparte, a menudo con una vía de solución distinta a una reclamación de producción.
Solo después de este diagnóstico tiene sentido hablar del coste y de quién lo asume.
2. Cuando realmente es un error de producción
La vía formal es clara: las condiciones generales prevén hasta 14 días para resolver una reclamación. Ese es el máximo formal. En casos sencillos e inequívocos — un defecto evidente, una prueba clara, sin dudas sobre la causa — la decisión suele llegar mucho antes.
La solución puede ser una reimpresión, una reclamación aceptada, una devolución parcial o un descuento en el siguiente pedido — cada caso se evalúa individualmente. No hay aquí una fórmula rígida ni un resultado garantizado — depende de la magnitud del error, el material y el contexto del pedido.
3. La escala como ventaja, no solo como procedimiento
Antes de que un caso llegue siquiera a la vía puramente formal de reclamación, el primer paso suele ser simplemente buscar una solución — trasladar el pedido entre líneas de producción, comprobar la disponibilidad de una tecnología alternativa, una reimpresión acelerada en lugar de esperar el procedimiento completo. Y es precisamente ahí donde se ve la diferencia entre un simple proveedor y un socio que realmente puede ayudar a encontrar una solución.
Es una forma de abordar el problema, no una garantía de que cada caso terminará igual — pero con una mayor capacidad de producción, simplemente hay más opciones disponibles antes de que un caso se agrave.
4. La zona gris — un archivo fue aprobado, y aun así algo salió mal
Este es el escenario más difícil, y hay que nombrarlo con honestidad: el archivo pasó el control DTP, la producción parece técnicamente correcta, y aun así el resultado final difiere de lo que esperaba el cliente — por ejemplo, porque el color en pantalla se veía distinto al del material, o porque la escala de un elemento en el espacio real resultó poco intuitiva respecto al archivo.
Esto no es automáticamente «culpa» de ninguna de las partes. El control DTP verifica la preparación técnica del archivo. No es una corrección de contenido ni una garantía de que el resultado visual en un material concreto sea idéntico a lo que el cliente ve en pantalla. Este tipo de casos conviene comunicarlos y hablarlos abiertamente — pero no tiene sentido asumir de antemano de qué lado está la responsabilidad, antes de que el caso se haya analizado realmente.
5. Cómo calcular el coste real de un error
Independientemente de quién acabe cubriendo el coste, la agencia debe calcularlo igualmente — aunque solo sea para saber de qué está hablando con su propio cliente. Cuatro elementos que realmente lo componen:
– coste de la reimpresión — el material y la producción de nuevo,
– coste del modo urgente — si el plazo ya no permite la vía estándar, una reimpresión exprés es un gasto adicional, independientemente de quién lo cubra finalmente,
– coste del retraso frente al cliente final — el tiempo del PM dedicado a gestionar la crisis, posibles concesiones al cliente para mantener la relación,
– coste reputacional — más difícil de calcular, pero real: cómo sale la agencia de la situación a menudo pesa más que el propio error.
Es una herramienta para la conversación — con el cliente final y con el proveedor — no una promesa de una cantidad concreta por nuestra parte.
6. Cómo hablar con tu proveedor cuando algo ha salido mal
Un aviso que incluye desde el principio toda la información avanza más rápido que uno que hay que completar en varias rondas:
– fotos del problema, idealmente con buena luz y de cerca,
– el número de pedido,
– una descripción clara de en qué consiste la disconformidad — no «algo no va bien», sino concretamente qué,
– información sobre si el plazo posterior ya es crítico o si todavía hay margen.
Esto no acelera el plazo contractual formal, pero reduce realmente el tiempo hasta la primera respuesta sobre el fondo del asunto.
Un error aislado no tiene por qué significar cambiar de proveedor
En producción pueden darse errores independientemente de la escala. Lo que realmente importa es cómo se gestionan.
A veces, sin embargo, no es el primer caso de este tipo — y un error que se repite, una nueva escalada, otra lucha por conseguir que se acepte, ya es una señal distinta. Si esa es tu situación, este texto te ayudará a valorar si el problema es pasajero o estructural → Cómo y cuándo cambiar de proveedor de impresión — una guía para agencias
¿Tienes una situación en la que algo ha salido mal en un pedido actual con nosotros?
Escríbenos describiendo la situación y el número de pedido — revisaremos el caso y volveremos con información concreta.